Souverän und sicher reagieren

Selbst gestandene Verkäufer kommen ins Schwitzen, wenn enttäuschte Kunden "voll unter Dampf" ein Produkt oder eine Dienstleistung reklamieren. Mit der „Schritt für Schritt“-Strategie reagieren Sie immer sicher und souverän auf Reklamationen. Zuerst gilt es dem Kunden zuzuhören und zu schweigen, bis er den größten Frust abgeladen hat. Der zweite Schritt besteht im Versachlichen der Situation. Im dritten Schritt werden der Ärger und die Beschwerde ernst genommen und dem Kunden für die Offenheit gedankt. Erst im vierten Schritt macht es Sinn, sich mit den sachlichen Fragen zu beschäftigen. Wenn die Reklamation berechtigt ist, folgt Schritt fünf: der Kunde erhält umgehend eine tadellose Dienstleistung oder ein fehlerfreies Produkt.