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Vernetzen Sie Ihre Vertriebskanäle: 10 Tipps für erfolgreiches Cross Channel Marketing
Heute sehen sich Unternehmen nicht mehr nur mit den Anforderungen von Multi Channel Marketing konfrontiert, sondern mit dem viel umfänglicheren Cross Channel Marketing. Dabei steht nicht mehr nur die Aussteuerung der Direktmarketingaktionen über alle Vertriebskanäle im Mittelpunkt, sondern die informationsbezogene Abhängigkeit zwischen den Kanälen – ausgelöst durch den Wandel im Konsumentenverhalten, weg von einem präferierten Kanal hin zu mehreren Kanälen. Die Vernetzung der verschiedenen Customer Touch Points muss die reine Informationsbereitstellung in den Kanälen ablösen. Den Vertriebskanälen mit direktem Kundenkontakt kommt dabei eine besonders hohe Bedeutung zu, da sie direkten Einfluss auf die Kaufentscheidung nehmen können.
Wir haben 10 Tipps zusammengetragen, die Sie dabei unterstützen sollen, Ihre Vertriebskanäle strategisch, technisch und kommunikativ aufeinander abzustimmen.
1. Verankern Sie Cross Channel Marketing in der Organisation
In den Unternehmen ist oft zu beobachten, dass die Betreuung der jeweiligen Vertriebskanäle in verschiedenen Unternehmensbereichen liegt. Das bedeutet nicht nur unterschiedliche Kundenansprachen in den einzelnen Kanälen, sondern auch unterschiedliche Verkaufsstrategien bis hin zu unterschiedlichen Vermarktungszielen. Hier liegt die Herausforderung darin, diese Unternehmensbereiche vom Potenzial des Cross Channel Marketing zu überzeugen und eine kanalübergreifende Zusammenarbeit zu ermöglichen. Dafür müssen eben auch einheitliche Vermarktungsstrategien und -ziele durchgesetzt werden.
2. Stellen Sie relevante Kundeninformationen am jeweiligen Customer Touch Point bereit
Kunden nutzen heute nicht mehr nur einen favorisierten Kanal, um Informationen zu sammeln und Produkte zu kaufen, sondern mehrere Kanäle parallel. Und sie erwarten die erwünschten Informationen oder Angebote auch an jedem dieser Kanäle. Daher liegt die Herausforderung hier, alle relevanten Inhalte an den jeweiligen Customer Touch Points bereitzustellen. Egal welchen Kanal ein Kunde favorisiert – die Informationen oder Angebote müssen dort abgreifbar sein.
3. Erfassen Sie Kundenreaktionen und bringen Sie diese zurück ins System
Damit der Kunde nicht ein zweites Mal in kurzer Zeit auf das gleiche Produkt angesprochen wird, welches er gerade erst abgelehnt hat, ist es wichtig, dieses Kundenfeedback zu erfassen und ins System zurückzuspielen. Und zwar so umfänglich wie möglich und soweit in Echtzeit, wie möglich. Responserückflüsse ermöglichen es damit auch, Angebote zielgenau anzupassen und zu aktualisieren und letztlich konsistente Inhalte an den Customer Touch Points bereitzustellen.
4. Stimmen Sie die Vertriebskanäle aufeinander ab
Die Kanäle dürfen nicht jeder für sich isoliert betrachtet werden, sondern sollten miteinander vernetzt sein. Das heißt, sie müssen aus Kundensicht einheitliche, nicht widersprüchliche Informationen bereitstellen. Diese beziehen sich nicht nur auf Serviceanliegen oder den letzten Kontakt des Kunden, sondern auch auf kundenindividuelle Angebote oder die jüngste Kampagnenansprache. So ist die Wahrnehmung für den Kunden an allen relevanten Customer Touch Points stimmig, wenn er z.B. auf der Website des Unternehmens eine Produktempfehlung erhält und sich entschließt in der Filiale zusätzlich Beratung einzuholen. So sollte auch in der Filiale die gleiche Produktempfehlung bekannt sein.
5. Binden Sie relevante Kanäle an Ihr Kampagnenmanagement an
Damit einheitliche vermarktungsrelevante Informationen und Angebote an den Customer Touch Points zur Verfügung stehen können, braucht es eine Anbindung der relevanten Kanäle an das Kampagnenmanagement. Somit stellen Sie sicher, dass den Kunden über verschiedene Kanäle hinweg abgestimmte Angebote gemacht werden. Genauso können die Zielgruppen untereinander abgestimmt werden.
6. Nutzen Sie den Kanal Inbound auch aktiv als Vermarktungschance
Gerade im Inbound sucht der Kunde aktiv Kontakt zum Unternehmen. Nutzen Sie diesen durch den Kunden initiierten Kontakt, um diesen Kanal als Vermarktungschance zu nutzen. Durch Bereitstellung von Vermarktungsempfehlungen oder der jüngsten Kampagnenansprache können hier zusätzliche Absätze generiert werden. Dabei stehen Potenziale zur Verfügung, die durch fehlende Permissions oder Werbeverweigerung im Outbound nicht erreicht werden können.
7. Schaffen Sie eine einheitliche Datenbasis für alle Kanäle
Wenig hilfreich ist es Cross Channel Marketing erfolgreich zu betreiben, wenn die Kanäle eigene Systeme und Datenhaltung betreiben, hinter denen keine einheitliche Basis steht. Damit ist es nur schwer möglich, konsistente Informationen kanalübergreifend bereitstellen zu können. Dies kann nur über eine zentrale Datenbasis im Hintergrund sichergestellt werden, in der alle relevanten Kundenund Kontaktinformationen aber auch Kampagnenangebote zusammenfließen. Infrastruktur und Datenbasis müssen in der Lage sein, sämtliche Daten zu bündelnund für die Kanäle bereitzustellen.
8. Bringen Sie Informationen an eine kanalunabhängige Oberfläche
Zur konsistenten Steuerung der Vermarktungsangebote ist es notwendig, die Daten auch einheitlich anzuzeigen. Dabei hat es sich als erfolgreich erwiesen, wenn die Oberfläche, bzw. das Frontend, kanalübergreifend eine abgestimmte Anzeige von Kundeninformationen und Vermarktungsempfehlungen ermöglicht. Jeder Kanal soll die gleichen Vermarktungs- und Kundeninformationen erhalten.
9. Schulen Sie Vertriebskanäle im direkten Kundenkontakt
Gerade die Kanäle, die direkten Einfluss auf die Kaufentscheidung und das Kundenerlebnis nehmen können, müssen über aktuelle und neue Angebote sowie Vermarktungsaktionen informiert sein. Daher ist es unabdingbar, dass diese Kanäle regelmäßig geschult werden.
10. Definieren Sie einheitliche KPIs über die Vertriebskanäle
Wenn die vorausgehend beschriebenen Bedingungen für erfolgreiches Cross Channel Marketing umgesetzt sind, ist es letztlich noch notwendig das Reporting auf die Kanäle abzustimmen. Für die Messbarkeit von Cross Channel Marketing ist nicht nur die Kundenzufriedenheit ausschlaggebend. Um Direktmarketingaktionen vergleich- und messbar zu machen, bedarf es einheitlicher KPIs über alle Kanäle.
Wir haben 10 Tipps zusammengetragen, die Sie dabei unterstützen sollen, Ihre Vertriebskanäle strategisch, technisch und kommunikativ aufeinander abzustimmen.
1. Verankern Sie Cross Channel Marketing in der Organisation
In den Unternehmen ist oft zu beobachten, dass die Betreuung der jeweiligen Vertriebskanäle in verschiedenen Unternehmensbereichen liegt. Das bedeutet nicht nur unterschiedliche Kundenansprachen in den einzelnen Kanälen, sondern auch unterschiedliche Verkaufsstrategien bis hin zu unterschiedlichen Vermarktungszielen. Hier liegt die Herausforderung darin, diese Unternehmensbereiche vom Potenzial des Cross Channel Marketing zu überzeugen und eine kanalübergreifende Zusammenarbeit zu ermöglichen. Dafür müssen eben auch einheitliche Vermarktungsstrategien und -ziele durchgesetzt werden.
2. Stellen Sie relevante Kundeninformationen am jeweiligen Customer Touch Point bereit
Kunden nutzen heute nicht mehr nur einen favorisierten Kanal, um Informationen zu sammeln und Produkte zu kaufen, sondern mehrere Kanäle parallel. Und sie erwarten die erwünschten Informationen oder Angebote auch an jedem dieser Kanäle. Daher liegt die Herausforderung hier, alle relevanten Inhalte an den jeweiligen Customer Touch Points bereitzustellen. Egal welchen Kanal ein Kunde favorisiert – die Informationen oder Angebote müssen dort abgreifbar sein.
3. Erfassen Sie Kundenreaktionen und bringen Sie diese zurück ins System
Damit der Kunde nicht ein zweites Mal in kurzer Zeit auf das gleiche Produkt angesprochen wird, welches er gerade erst abgelehnt hat, ist es wichtig, dieses Kundenfeedback zu erfassen und ins System zurückzuspielen. Und zwar so umfänglich wie möglich und soweit in Echtzeit, wie möglich. Responserückflüsse ermöglichen es damit auch, Angebote zielgenau anzupassen und zu aktualisieren und letztlich konsistente Inhalte an den Customer Touch Points bereitzustellen.
4. Stimmen Sie die Vertriebskanäle aufeinander ab
Die Kanäle dürfen nicht jeder für sich isoliert betrachtet werden, sondern sollten miteinander vernetzt sein. Das heißt, sie müssen aus Kundensicht einheitliche, nicht widersprüchliche Informationen bereitstellen. Diese beziehen sich nicht nur auf Serviceanliegen oder den letzten Kontakt des Kunden, sondern auch auf kundenindividuelle Angebote oder die jüngste Kampagnenansprache. So ist die Wahrnehmung für den Kunden an allen relevanten Customer Touch Points stimmig, wenn er z.B. auf der Website des Unternehmens eine Produktempfehlung erhält und sich entschließt in der Filiale zusätzlich Beratung einzuholen. So sollte auch in der Filiale die gleiche Produktempfehlung bekannt sein.
5. Binden Sie relevante Kanäle an Ihr Kampagnenmanagement an
Damit einheitliche vermarktungsrelevante Informationen und Angebote an den Customer Touch Points zur Verfügung stehen können, braucht es eine Anbindung der relevanten Kanäle an das Kampagnenmanagement. Somit stellen Sie sicher, dass den Kunden über verschiedene Kanäle hinweg abgestimmte Angebote gemacht werden. Genauso können die Zielgruppen untereinander abgestimmt werden.
6. Nutzen Sie den Kanal Inbound auch aktiv als Vermarktungschance
Gerade im Inbound sucht der Kunde aktiv Kontakt zum Unternehmen. Nutzen Sie diesen durch den Kunden initiierten Kontakt, um diesen Kanal als Vermarktungschance zu nutzen. Durch Bereitstellung von Vermarktungsempfehlungen oder der jüngsten Kampagnenansprache können hier zusätzliche Absätze generiert werden. Dabei stehen Potenziale zur Verfügung, die durch fehlende Permissions oder Werbeverweigerung im Outbound nicht erreicht werden können.
7. Schaffen Sie eine einheitliche Datenbasis für alle Kanäle
Wenig hilfreich ist es Cross Channel Marketing erfolgreich zu betreiben, wenn die Kanäle eigene Systeme und Datenhaltung betreiben, hinter denen keine einheitliche Basis steht. Damit ist es nur schwer möglich, konsistente Informationen kanalübergreifend bereitstellen zu können. Dies kann nur über eine zentrale Datenbasis im Hintergrund sichergestellt werden, in der alle relevanten Kundenund Kontaktinformationen aber auch Kampagnenangebote zusammenfließen. Infrastruktur und Datenbasis müssen in der Lage sein, sämtliche Daten zu bündelnund für die Kanäle bereitzustellen.
8. Bringen Sie Informationen an eine kanalunabhängige Oberfläche
Zur konsistenten Steuerung der Vermarktungsangebote ist es notwendig, die Daten auch einheitlich anzuzeigen. Dabei hat es sich als erfolgreich erwiesen, wenn die Oberfläche, bzw. das Frontend, kanalübergreifend eine abgestimmte Anzeige von Kundeninformationen und Vermarktungsempfehlungen ermöglicht. Jeder Kanal soll die gleichen Vermarktungs- und Kundeninformationen erhalten.
9. Schulen Sie Vertriebskanäle im direkten Kundenkontakt
Gerade die Kanäle, die direkten Einfluss auf die Kaufentscheidung und das Kundenerlebnis nehmen können, müssen über aktuelle und neue Angebote sowie Vermarktungsaktionen informiert sein. Daher ist es unabdingbar, dass diese Kanäle regelmäßig geschult werden.
10. Definieren Sie einheitliche KPIs über die Vertriebskanäle
Wenn die vorausgehend beschriebenen Bedingungen für erfolgreiches Cross Channel Marketing umgesetzt sind, ist es letztlich noch notwendig das Reporting auf die Kanäle abzustimmen. Für die Messbarkeit von Cross Channel Marketing ist nicht nur die Kundenzufriedenheit ausschlaggebend. Um Direktmarketingaktionen vergleich- und messbar zu machen, bedarf es einheitlicher KPIs über alle Kanäle.
